Partir en voyage est un véritable plaisir qui peut parfois être gâché lorsque l’on prend l’avion. En effet, il arrive que celui-ci soit retardé ou même annulé. Dans ce genre de situation, sachez que vous êtes en droit de demander une indemnisation.
Je me suis un peu renseigné sur la question, et voici ce qu’il faut retenir :
Le droit des passagers aériens s’appliquant dans l’UE
Il concerne les 28 pays appartenant à l’Union Européenne, ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse.
Voici les différentes conditions pour que le droit des passagers aériens s’applique :
- Votre vol a lieu au sein de l’Union Européen et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou hors UE.
- Votre arrivée s’effectue dans l’UE depuis un État tiers et est assuré par une compagnie aérienne appartenant à l’UE.
- Votre départ s’effectue depuis un aéroport localisé en Europe, dans un avion à destination d’un pays hors UE, et est assuré par une compagnie aérienne dans l’UE ou en dehors de l’UE.
- Vous n’avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne) pour des problèmes liés à un vol concernant ledit voyage.
Retardé ou annulé : Les différents cas de figure
Vol est retardé
En cas de vol retardé, vous êtes en droit d’exiger un remboursement, une prise en charge gratuite sur place (hébergement, restauration, transfert, etc.), et/ou un vol de retour en fonction de la situation.
Un retard de plus de 3h vous permet d’obtenir une indemnisation, sauf circonstances extraordinaires. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra prouver lesdites circonstances. La somme indemnisée varie selon la distance du vol :
- 250€ pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 400€ pour un vol entre 1 500 et 3 500 km,
- 600€ pur un vol de plus de 3 500 km (destinations extra-communautaires).
Pensez à garder tous vos reçus de paiement en cas de retard afin d’en demander le remboursement.
Vol est annulé
Un vol est considéré comme annulé :
- Si son horaire prévue est supprimé et que vous avez été placé sur un autre vol.
- Si le lieu d’arrivée est différent de celui prévu et indiqué sur votre billet (sauf si vous avez accepté le réacheminement ou s’il s’agit de la même ville/région que le vol initial).
- Si l’avion décolle mais revient à l’aéroport et que vous êtes placé sur un autre vol.
En cas de vol annulé vous avez le droit d’exiger un réacheminement sur un autre vol ou un remboursement si vous renoncez à votre voyage.
Vous pouvez également demander une assistance sur place en attendant le réacheminement si vous avez choisi cette option.
Une indemnisation est due au passager si la compagnie aérienne l’a personnellement informé de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue.
Par exemple, si la compagnie vous informe de l’annulation 3 semaines avant le départ, vous ne pourrez prétendre à une indemnisation. De plus, l’indemnisation ne sera pas versée si la compagnie peut prouver que le vol a été annulé en raison de de circonstances extraordinaires.
De manière générale, en cas de retard ou d’annulation du vol, le transporteur concerné doit toujours informer les passagers de leurs droits et leur présenter une notice énonçant les règles d’indemnisation et d’assistance.
Les solutions pour faire valoir vos droits
En cas de retard ou d’annulation, la voie la plus classique est de déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne concernée, en remplissant et en envoyant le formulaire qu’elle doit vous avoir fourni. Si vous ne disposez pas de ce document, vous pouvez le remplacer par le formulaire « Droits des passagers aériens dans l’UE ».
Si la compagnie ne vous répond pas dans un délai de deux mois ou si la réponse ne vous convient pas, vous pouvez alors porter plainte auprès des autorités nationales du pays où l’incident a eu lieu.
Sachez que les délais de traitement des demandes peuvent aller jusqu’à 8 mois.
L’autre solution, plus simple, passer par des services en ligne spécialisés comme AirHelp. Ces intermédiaires proposent de faire toutes les démarches à la place des passagers souvent mal informés sur leurs droits et manquent de temps pour se lancer dans une procédure d’indemnisation.
Un conseil important pour finir ; conservez toujours tous vos documents de voyage (billets électroniques, preuve de paiement, carte d’embarquement, etc.) jusqu’à la fin de votre séjour car ils vous seront demandés en cas de litige et vous aideront à prouver votre bonne foi.
